Objectifs et public cible
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Cahier des charges, cours 2 : objectifs et public cible, par G. Barmarin (PDF)PDF
Objectif : présenter ton client et son projet, écrire un objectif que l'on pourra vérifier, puis décrire les personnes pour qui tu conçois le site à l'aide de fiches persona.
Un exemple accompagne ce chapitre et le suivant : La Bécane, un atelier de réparation de vélos à Wavre, tenu par une indépendante. Elle n'a qu'une page Facebook et veut un site.
1. Qui est le client
Le cahier des charges s'ouvre sur le client : son nom, son adresse, sa forme juridique. Une ASBL, un indépendant et une SRL ne décident pas de la même façon et n'ont pas les mêmes obligations légales.
Ajoute quelques lignes sur son activité. Écris-les comme le brouillon de la page « Qui sommes-nous ? » du futur site : son histoire, ce qu'il vend ou propose, son positionnement. Si tu n'arrives pas à les écrire, c'est que tu ne connais pas encore assez ton client.
Pose aussi deux questions pratiques. Existe-t-il déjà un site, une page sur un réseau social, une fiche Google ? Qui en possède les accès ?
2. L'objet du cahier des charges
L'objet dit ce que tu vas livrer, sans ambiguïté. Création d'un premier site ou refonte d'un site existant. Avec ou sans hébergement. Avec ou sans réservation du nom de domaine. Avec ou sans création de logo. Avec ou sans interface pour que le client modifie lui-même ses contenus.
L'objet de ce cahier des charges est la création du premier site web de La Bécane, avec réservation du nom de domaine et hébergement. Le logo existe déjà. La cliente doit pouvoir modifier elle-même ses horaires et ses tarifs.
Ce qui n'est pas écrit ici n'est pas compris dans le prix. C'est ce paragraphe que vous relirez le jour où le client demandera « un petit ajout ».
3. Un objectif que l'on peut vérifier
Demande à ton client : à quoi ce site doit-il servir, de façon concrète ? Qu'attend-il de lui pour son activité ? Que se passerait-il si le site n'existait pas ? Écoute sa réponse sans projeter dessus le site dont tu rêves.
Ses premières réponses seront vagues, et c'est normal. Ton travail consiste à les reformuler jusqu'à obtenir un objectif qui passe six critères.
| Critère | Ce que dit le client | Ce que tu écris |
|---|---|---|
| Positif et précis | « Je ne veux plus être dérangée au téléphone pour des bêtises. » | « Les clients trouvent sur le site les horaires, les tarifs et l'itinéraire, sans téléphoner. » |
| Sous ton contrôle | « Je veux 10 % de chiffre d'affaires en plus. » | « Le site permet de prendre rendez-vous en ligne et met en avant les forfaits d'entretien. » |
| Mesurable | « Je veux un site aussi bien que celui de mon concurrent. » | La liste de ce qui lui plaît sur ce site. On la cochera à la livraison. |
| Situé dans un contexte | « Le plus vite possible. » | « En ligne pour le 1er mars, avant la reprise de la saison. » |
| Ressources connues | « Vous mettrez de belles photos. » | « Dix photos de l'atelier, à faire par un photographe avant le 1er février. » |
| Sans effet secondaire caché | « Je veux un devis en ligne. » | D'abord la question : aura-t-elle le temps de répondre à chaque demande dans la journée ? |
Le deuxième critère te protège. Le chiffre d'affaires de ton client dépend de ses prix, de son accueil, de la météo. Tu ne peux pas t'y engager. Tu peux t'engager sur ce que le site permet de faire.
Le dernier critère protège ton client. Un agenda d'événements jamais mis à jour donne l'image d'un site à l'abandon. Un catalogue en ligne demande des heures d'entretien chaque mois. C'est à toi de le lui dire, parce que tu es le professionnel du web dans la pièce.
Note
Ces critères reprennent en partie ceux des objectifs SMART : spécifique, mesurable, atteignable, réaliste, temporellement défini. La grille d'évaluation du cours emploie ce mot.
Plusieurs objectifs se combinent souvent. Garde-en un principal. Une fois écrits, ils servent de fil conducteur à tout le reste du document, et de moyen de vérifier, après la mise en ligne, que le site a réussi.
4. Qui suit le projet
Chez le client, qui sera ton interlocuteur ? Qui tranche en cas de désaccord ? Qui signe le cahier des charges et valide les maquettes ? Chez un indépendant, c'est une seule personne. Dans une ASBL ou une entreprise, ce sont parfois trois personnes différentes, et tu veux le savoir avant de commencer.
Fixe aussi le rythme et le lieu des réunions. Une réunion par semaine chez un client à quarante kilomètres change ton budget. Demande enfin qui s'occupera du site une fois en ligne.
5. Exercice : le début de ton cahier des charges
Durée : 20 minutes, seul.
Ouvre ton canevas et remplis les rubriques 1 à 4 pour le site de ton travail de fin d'études : le client, l'objet, l'objectif général, le suivi du projet.
Pour l'objectif, écris d'abord la phrase telle que ton client la dirait. Reformule-la ensuite jusqu'à ce qu'elle passe les six critères. Note à part les questions auxquelles tu ne sais pas répondre : ce sont celles que tu lui poseras cette semaine.
Si tu n'as pas encore de client, travaille sur le projet que tu envisages et marque d'un point d'interrogation ce que tu supposes.
6. Les publics cibles
À qui le site s'adresse-t-il ? La première réponse d'un client est souvent « à tout le monde ». Un site conçu pour tout le monde ne convient à personne.
Prends le site d'une école comme l'IFOSUP. Ses visiteurs sont de futurs étudiants, des étudiants inscrits, des professeurs, des anciens, des entreprises qui cherchent un stagiaire, des organismes publics. Ils ne viennent pas chercher la même chose, et le site ne peut pas tous les servir en premier.
Fais la liste des publics, puis classe-les. Deux ou trois suffisent. Pour chacun, note ce qu'il attend et ce que le client attend de lui.
| Priorité | Public | Ce qu'il attend | Ce qu'on attend de lui sur le site |
|---|---|---|---|
| 1 | Les personnes qui vont travailler à vélo, à Wavre et autour | une réparation rapide, un prix connu d'avance | prendre rendez-vous |
| 2 | Les familles, avant les vacances | faire réviser plusieurs vélos d'un coup | demander un forfait |
| 3 | Les propriétaires d'un vélo électrique | savoir si l'atelier répare leur modèle | téléphoner ou écrire |
Quand c'est possible, chiffre ces publics : nombre de clients réguliers, d'abonnés à la page, de membres. Cite la source de chaque chiffre.
7. Les personas
Un tableau de publics reste abstrait. Pour concevoir, tu as besoin de quelqu'un en face de toi. Un persona est un personnage inventé qui représente un groupe d'utilisateurs : il a un prénom, un âge, un métier, des habitudes, et surtout une raison précise de venir sur le site.
Le personnage est inventé, mais pas ses caractéristiques. Elles viennent de ce que ton client sait de ses clients, et de ce que tu observes. Un persona sorti de ton imagination ne t'apprend rien.
Un persona principal, un ou deux secondaires. Le site est conçu pour le principal. Quand deux choix de conception s'opposent, c'est lui qui gagne.
Commence par la mission. Une fiche persona n'est pas un portrait, c'est un scénario d'utilisation. « S'informer sur les réparations » est trop vague. Voici une mission.
Nadia, 34 ans, infirmière, va travailler à vélo. Jeudi à 7 h, elle crève en partant. Dans le bus, sur son téléphone, elle cherche un atelier ouvert le samedi, veut connaître le prix d'une réparation de crevaison et réserver un créneau sans téléphoner.
Cette mission dicte déjà des choix : les horaires et les tarifs sur l'accueil, la prise de rendez-vous en deux écrans, un site pensé d'abord pour le téléphone. Complète ensuite le portrait.
La fiche du cours compte quatre zones.
- Le portrait : prénom, âge, situation, métier, traits de caractère.
- Son usage du web : appareils, aisance, sites et réseaux habituels.
- Son lien avec le client : déjà client, client d'un concurrent, ou il ne le connaît pas encore.
- Ses missions sur le site : deux ou trois scénarios précis.
Présente tes personas à ton client. S'il reconnaît ses clients, vous parlez du même public. S'il ne les reconnaît pas, tu viens d'éviter de concevoir le mauvais site.
Attention
Et l'IA ? Un assistant écrit dix personas crédibles en dix secondes, et aucun ne vient de ton client. Sers-t'en pour mettre en forme tes notes ou pour trouver les questions à poser. Les réponses, elles, viennent du client.
8. Exercice : tes publics et tes personas
Durée : 35 minutes, seul.
- Dans ton canevas, remplis la rubrique 6 : le tableau des publics cibles, classés, avec l'action attendue de chacun. Dix minutes.
- Télécharge la fiche persona, en WordDOCX ou en PDFPDF. Crée trois personas pour le site de ton TFE : un principal, deux secondaires. Commence chaque fiche par la zone 4, les missions.
Tu ne finiras pas trois fiches en classe. Termine la fiche du persona principal, et écris au moins une mission pour chacun des deux autres. Le reste se complète avec ton client.
Les fiches terminées prennent place dans la rubrique 6 de ton cahier des charges, à la suite du tableau des publics, et non en annexe. C'est une des parties les plus visuelles du document : refais-les dans ta mise en page, avec une photo ou une illustration par persona.
À retenir
- L'objet du cahier des charges dit ce que tu livres, et ce qui n'y figure pas n'est pas compris.
- Un objectif bien formulé est positif, précis, sous ton contrôle et mesurable.
- Tu t'engages sur ce que le site permet de faire, pas sur le chiffre d'affaires du client.
- Tu classes deux ou trois publics, et le site est conçu pour le premier.
- Une fiche persona part d'une mission précise, nourrie par ce que le client sait de ses clients.
Ce chapitre s'appuie sur le cours « Cahier des charges » de Gérard Barmarin (IFOSUP Wavre, 2023-2024), utilisé avec son accord.